被H连锁酒店店长们改变的“小”酒店和“大”生意

  国际在线消息：今年以来，许久没有变化的单体酒店行业出现了H连锁酒店、OYO等单体酒店连锁化管理公司，他们用“互联网思维+科技化管理手段”迅速将市场“激活”。同样被“激活”的还有身在行业一线的彭永丽，这让她第一次发现自己得心应手的传统酒店的经营方法已无法满足当下单体酒店的转型升级需要。通过店长模式，H连锁酒店改变的不单是店长，更多的是改变整个单体酒店行业的未来。大学毕业后，彭永丽一直在酒店行业工作，她熟悉传统酒店的每一个流程，从前台到客房，从卫生管理到人员管理。服务过好几家中小型单体酒店并已经有10年的酒店从业经验，自认为是行业“老鸟”的她却因为几家新兴酒店管理公司的出现，开始对自己的职业前景进行了重新认识和思考。行业需要发展，她的职业竞争力也要突破“天花板”。

  经过再三考虑，彭永丽决定投身由华住战略投资的H连锁酒店。之所以选择加入H连锁酒店，彭永丽说：“他们既有华住的专业酒店管理基因又有互联网公司的科技新理念，可以让我学到更多”。

H连锁酒店派驻店长彭永丽

  专业基因+科技赋能，让“传统店长”如虎添翼

  彭永丽从决心加入H连锁酒店的那刻就发现，这家公司培养店长是认真的。“招聘选人”是第一关，不同于其他酒店管理公司，H连锁酒店设置了高准入门槛。H连锁酒店要求店长的应聘者必须有两年以上的酒店店长工作经验且学历不低于大学专科。

  经过初筛入职后的“准店长”还要经历第二道关即“店长职业资格认证考试”。理论考试是第一步，考试采用线上答题方式，内容涉及《服务手册（店长）》《销售手册》和《工程维护手册》等。通过了理论考试者才能进入技能考试环节。

  技能考试更像是实操演练，“准店长们”被要求在规定时间内完成针对客房流程SOP、接待散客SOP、安全考核SOP三大块业务的考核。以客房流程SOP为例，参试者从敲门自报身份开始已经被评委计分（其他流程还包括巡视检查、清理垃圾等相关业务项）。在40分钟的考核时间内，如果有任意一项流程不达标就意味着这个技能测试没有通过。

  通过技能考试的“准店长”还要参加答辩环节。答辩人现场分析酒店痛点并制定有效提升酒店业绩的方案，合格者最终拿到“H连锁酒店店长职业资格认证证书”，这时“准店长”方可升级为“店长”。

  拿到店长资格认证后， 店长们还要接受系统化的酒店管理课程培训，这是店长被派驻进店真正管理酒店前的最后一关，培训课程包括店长日常管理、客房管理、酒店安全管理、收益管控及定价等。

  在经过H连锁酒店的店长培训后，彭永丽更加坚信自己会在酒店行业做下去。H连锁酒店不仅会根据酒店的经营状况、客户满意度、产品质量等进行跟踪督导而且当员工在工作中遇到问题时，还会有专业人帮助出谋划策。正是有了H连锁酒店的专业支持，彭永丽对自己未来的职业规划感受到了前所未有的信心。

  这种信心的建立一方面来自H连锁酒店建立的一套专业化、高标准的人才选拔、培养与管理体系即“专业基因”，这让店长的专业素养得到进一步提升；另一方面，基于H连锁酒店“科技赋能”理念自主研发的一整套酒店智能管理系统也让店长们工作起来更为得心应手。

  这套系统中，既包含辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕”，又包含以智能算法为驱动、可实现酒店各岗位智慧协同办公的“八爪鱼中枢平台”，此外还有协助酒店进行日常业务管理的PMS系统等。这些信息化系统与“店长模式”相配合，全方位变革酒店的运营管理方式，让店长的工作更加高效和智能化。

入驻两个月，单体酒店GMV增长超80%

  今年4月，彭永丽顺利从H连锁酒店“出师”，被总部派驻到石家庄太阳城精品酒店并正式成为一名入驻店长。酒店老板李先生是一位70后，除经营酒店外，还有其他生意项目，没有充足的时间和精力管理酒店。

  彭永丽分析了酒店客源构成，发现该酒店过多依赖线上客人，往往只能“被动等客”。她根据酒店的地理位置、周边商业环境、以往住客画像给出了一个适合这家酒店的定制化获客方案：团客需要拓展，散客也得开发。彭永丽在入驻酒店后，第一时间考察了酒店周边的大小公司，短短15天就成功为酒店带去了200多间夜量的亮眼业绩。

  不仅如此，彭永丽还发现因酒店地处城郊，周边五公里没有其他酒店的地理位置，通过调研周边小区物业，她承诺给业主入住协议价。两个月不到的时间，附近居民通过协议价入住量就超过93间，成功为酒店带来了新的散客商机。

  酒店老板李先生在看到自己的酒店业绩蒸蒸日上时不免感慨：“彭店长没来之前，我们根本想不到去开发周边居民市场，只会等待客人上门。不得不承认，酒店管理有学问，专业的事只能交给专业的人来办”。在得到李先生的初步认可和信任后，彭永丽又大刀阔斧地对酒店做了一系列改革方案。

  首先从酒店收益管理出发，彭永丽对酒店的成本、价格做精准评估，在保证调价不影响总成交额的前提下，要求前台必须以挂牌价为标准，不接受散客议价。其次，在酒店定价规范的前提下，除需要开拓新获客渠道，还要学会做“加法”即学会利用到店客人的回头率来提升客房出租率。“现在的客人会更加关注酒店的细节和服务感受，小到角落卫生，大到店内安全。客人的精细化需求也要求我们必须更专业”彭永丽说。

  再次，在人员管理上，彭永丽给酒店员工做了明确分工，采取包干到位的责任制。在此基础上，她鼓励员工的积极性和加强员工责任心的培养。彭永丽制定了专项培训方案，从铺床手法到卫浴清洁，手把手教，不定期检查，确保客房卫生让住客满意。彭永丽每天还会亲自带队，领着员工检查消防通道安全及店内消防器材，向员工加强灌输消防安全意识，确保员工在安全问题上保持绝对的警惕。

  最后，从服务到管理，彭永丽成功调动起了员工的“主人翁”意识，使每个人都非常清楚自己的工作职责。在酒店经营状况和内部管理变得越来越好的同时酒店的线上评分也从3.6分提高到了4.6分。

  入驻两个月后，彭永丽拿出了满意的成绩单：酒店OCC（客房出租率）相比3月的不足40%，增长到79%；GMV（成交总额）增长超80%。

  “店长模式”改变了一个群体，更改变了一个行业

  太阳城精品酒店的业绩提升让彭永丽对H连锁酒店店长的“新身份”自信满满，她的成功并非个例。事实上，像彭永丽这样一直服务于酒店行业又希望在新环境下寻求职业突破、跟上时代发展的店长比比皆是。他们和彭永丽一样，感受到单体酒店业正在发生翻天覆地的变化。随着一些新型酒店管理公司的涌入，这个行业正经历着前所未有的变革而“彭永丽们”必须武装好自己才能够在这场变革中迎头赶上，不被淘汰。

  毫无疑问，H连锁酒店的出现为身处困境中的店长们带来新的曙光。一方面，H连锁酒店的“店长模式”通过专业的培训和高科技赋能支持，提升店长职业群体的整体素养和实战经验，让这一职业具备更高的含金量；另一方面，其还为店长提供更多的机会和更广阔的发展前景，推动店长这一职业群体成长壮大。

  H连锁酒店的店长模式瞄准单体酒店人才短板的症结，成功破解了虹吸效应。通过将大量优质店长输入到单体酒店，来帮助底子好、有进取心的存量单体酒店提升品质，提高管理效率和盈利能力，进而完成产业结构的优化，真正帮助行业转型升级，也从根本上解决了单体酒店“人才荒”的问题。显而易见，通过店长模式，H连锁酒店改变的不单是店长，更多改变的是整个单体酒店行业的未来。在这个质量大于数量的行业，单一依靠前端企业已经很难进行行业蜕变，只有全面提升整个行业全体从业者的服务质量，才能带动行业的进步。（图/文 常海东）