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让技术企业体面地挣钱

2017-12-28 11:00:36  来源:中国青年报  编辑:吴玮   责编:韩东林

  近日,多家媒体引述《人民日报》的报道称,一些在线旅游平台正准备上线“代订技术费”,并“将在页面上作明示”。

  对此,门户网站新浪作了一项调查。截至12月27日中午12时,调查结果显示,有超七成的受调查者“愿意为机票代理支付服务费”。同时,也有超过六成的受调查者认同:“在线旅游平台提供的机票分销服务是有价值的。”

  这个结果多少有些让人意外,因为消费者已经习惯了互联网企业的各种“免费午餐”和“羊毛出在狗身上”的商业逻辑。之前各种互联网企业的商业大战都是“赔本赚吆喝”的“烧钱”形式,力求以最快的速度“跑马圈地”。

  近些年,这个方式有些让消费者感到疲惫了,因为这种“赔本赚吆喝”的买卖根本无法为消费者提供精细服务,粗糙的服务带来的是不好的消费体验。各种免费让消费者觉得付出的时间和精力成本变得不划算,毕竟在现代社会,消费者的时间成本是非常贵的。

  在比尔·盖茨还是世界首富的时候,网上流传着一个段子:比尔·盖茨每分钟创造的价值是非常可观的,如果地上有1000元(中国流传的版本),他是不会弯腰去捡的,因为在他弯腰的这一秒,他创造的价值已经超过1000元了。捡地上的钱,对普通人来说是赚了,对首富来说却是个亏本生意。

  这个段子到今天,其实是每一个普通消费者思考的问题了,如果一项服务能为自己节省时间和精力,自己在节省的时间中所创造的价值,大于购买这项服务需要的成本,那得出的结论应该是购买这项服务赚到了。

  所以,现在市场又慢慢向服务体验回归,浪费消费者时间和精力的服务必然会被淘汰,因为不能提高效率的服务产品,貌似价格降低的背后,让消费者付出了更多的时间成本。在这个时间内,消费者本该利用自己的专业特长创造出更高的价值,而不是把时间浪费在并不擅长的事情上。

  把时间用在自己擅长的专业领域,创造价值之后购买别人的专业服务,这个世界就是这样发展进步的。每项被认可的服务产品,都是因为它能提高整体社会效率,反之就会被淘汰。

  购买机票的时候去航空公司的官网可以获得最低的价格,这几乎是常识,在消费者中被广泛获知。但为什么并不是所有消费者都愿意去航空公司官网购票,而愿意选择在线旅游平台?

  有超过六成的消费者之所以认可在线旅游平台的价值,正是因为在线旅游平台避免了旅客在预订机票时,大量比价的成本。

  可以设想一下,为了买到一张价格最低的机票,消费者将会遇到什么样的困难:

  第一,需要花费大量的时间成本去不同航空公司官网查询信息。但众所周知,尤其是海外航空公司的官网,打开速度并不快。

  第二,没有后续服务,没有一家航空公司能够有在线旅游平台这般的人员规模和后续服务能力。比如,一些人的体验是:在繁忙的时候,想打通航空公司的客服电话,需要很长时间。

  第三,预订体验的倒退。如今,在在线旅游平台上,仅需10秒钟就可以完成一张机票的预订,而且可以比较各个时间段的价格。若只有航空公司官网这一个选项,我们需要在每一个官网上重新注册、输入个人信息、核对,耗时很长。而在等待提交时,时常遇到的问题是,网页崩溃了,无法付款。

  所以,回到文章开头的调查结果,既然有超过六成的消费者认为在线旅游平台的服务有价值,超过七成的消费者“愿意为机票代理支付服务费”,就应该让在线旅游平台体面地把这个钱给挣了才对。

  而目前的现状是,在线旅游平台的机票业务都在赔钱,卖一张赔一张。这个情况是多数消费者不知情,也难以理解的,需要简单说一下原因:

  上世纪90年代末至2014年,机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式,航司给代理人的代理佣金里,“前返”(即票代按票面价格一定百分比获得的手续费)统一为3%,“后返”根据代理的销售情况来定给多少奖励,一般在2%~5%不等,也就是业界俗称的“3+X”模式。在“3+X”的返佣时代,代理人一张机票的返点收入,一般维持在4.5%~5%,一张1000元的机票,代理人能有45元~50元的代理费收入。

  2014年前后,国家相关部门提出“提直降代”,要求航空公司提高直销比例,降低代理费用的支出。自此,航空公司陆续取消“后返”,再到后来,把前返的3%,一降再降直至完全取消。2014年7月,国航率先宣布将代理费从3%下调至2%,其他航空公司陆续跟进。2015年1月,南航将代理费从2%降至1%,其他航空公司陆续跟进。2015年5月,南航宣布代理费降至零,厦航随即跟进,6月,国航、东航也正式取消机票代理费,随着其他航空公司的跟进,国内机票进入“零佣金”时代。

  “零佣金”后,机票销售代理行业也曾讨论过服务费的实施。2015年6月,海南省民用航空运输协会发布通知,要求机票代理商根据服务内容、服务项目等与被服务对象进行协商,收取服务费;北京地区航空运输销售代理人协会建议,机票代理商要转变为机票服务商,与被服务方协商收取服务费。

  但很快,官方否决了收取服务费的可能性。2016年2月,民航局下发文件,明确要求销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。

  于是,就出现今年早些时候,机票代理行业出现“搭售”风波。消费者在各种在线旅游平台购买机票时,被“搭售”了各种附加服务,从而引发多数消费者的强烈不满。消费者的不满完全可以理解,因为这个钱挣得偷偷摸摸,不“体面”。

  不知情的消费者以为在线旅游平台挣了代理费之后,贪心不足还要用下流手段挣“黑心钱”;在线旅游平台却有苦说不出,不“搭售”不仅不挣钱,还要赔钱。

  目前,部分在线旅游平台先后推出了不默认勾选任何附加增值产品的机票预订。但站在企业角度,据公开资料,现在一张机票返佣平均不到10元,但成本却在14元~16元之间,等于是“卖得多亏得多”。

  近来,不断有声音呼吁应该让服务费交给消费者和市场检验,不要“一刀切”。尤其是,放眼海外的各个在线预订平台、航空公司的官网预订平台,他们也在加收“Booking fee”这样的线上预订费用及选座费、线下服务费等费用。那么,我们中国自己的企业呢?

  所以,从提高整个社会效率来讲,技术型企业提供了消费者需要的服务,就应该让他们“体面”地挣钱。(鄢光哲)

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